En resumen
- Un producto de 60 € con IVA que te cuesta 20 € y se envía por 4,50 € te cuesta 15,80 € cada vez que se devuelve, si pagas tú el envío de vuelta.
- Con 500 pedidos al mes y un 15 % de devoluciones son 75 devoluciones y 1.185 € de coste directo al mes, sin contar el margen que dejas de ganar.
- En ese ejemplo ganas 17,42 € por pedido de media en vez de 23,29 €, y dejarías de ganar dinero si devolvieran el 59,6 % de los pedidos.
- En España el cliente tiene 14 días naturales para desistir y tú 14 días naturales para reembolsar; el envío de vuelta lo paga él salvo que tú lo asumas.
¿Cuánto cuesta una devolución en una tienda online?
Una devolución cuesta lo que gastaste en enviar el pedido, la comisión de cobro que no recuperas, el envío de vuelta si lo pagas tú, el tiempo de revisarlo y el producto que ya no puedes vender. Con los valores de ejemplo son 15,80 € por devolución, el 31,9 % del precio sin IVA.
Esta calculadora es solo para España. Usa el IVA general del 21 % y las reglas del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
Una devolución es peor que una venta que no se hace: ya pagaste el envío, la pasarela de pago y, si el producto vuelve dañado, parte del propio producto.
Cómo usar la calculadora
A la vista tienes lo imprescindible:
- Precio de venta con IVA: lo que paga el cliente por el producto.
- Coste del producto: lo que te cuesta a ti, sin IVA.
- Envío al cliente: lo que pagas tú por enviar el pedido.
- Pedidos que se devuelven: de cada 100 pedidos, cuántos vuelven.
- Quién paga el envío de vuelta: tú (devolución gratis) o el cliente.
- Pedidos al mes: para calcular el total mensual.
En las opciones avanzadas ajustas el IVA, el envío que cobras al cliente, cuántos productos devueltos puedes volver a vender, el coste de gestionar cada devolución y la comisión de la pasarela de pago.
Fórmula
Pedido que se queda = precio sin IVA − coste − envío − comisión de pago Una devolución (D) = envío de ida + comisión de pago + envío de vuelta + gestión + producto sin revender Beneficio medio = (1 − p) × pedido que se queda − p × D Devolución máxima = pedido que se queda ÷ (pedido que se queda + D)
La letra p es el porcentaje de devoluciones en forma decimal: un 15 % es 0,15. El producto sin revender es el coste del producto por el porcentaje que no vuelves a vender.
Ejemplo con números
Vendes un producto de 60 € con IVA que te cuesta 20 €. Enviarlo te cuesta 4,50 € y la pasarela te cobra 1,80 €. Si el cliente lo devuelve, pagas otros 4,50 € de envío y 2 € de gestión, y 3 € del producto no se puede revender (el 15 % de 20 €).
| Concepto | Por devolución |
|---|---|
| Envío de ida | 4,50 € |
| Comisión de pago | 1,80 € |
| Envío de vuelta | 4,50 € |
| Gestión | 2,00 € |
| Producto sin revender | 3,00 € |
| Total de una devolución | 15,80 € |
Un pedido que se queda te deja 23,29 € (49,59 € sin IVA, menos 20 €, 4,50 € y 1,80 €). Con 15 devoluciones de cada 100 pedidos, el beneficio medio baja a 17,42 € por pedido.
Con 500 pedidos al mes, son 75 devoluciones y 1.185 € de coste directo. Si sumas el margen que no ganas por esas ventas, dejas de ingresar unos 2.931,51 € al mes.
| Devueltos | Beneficio por pedido | Beneficio al mes |
|---|---|---|
| 0 % | 23,29 € | 11.643,39 € |
| 15 % | 17,42 € | 8.711,88 € |
| 30 % | 11,56 € | 5.780,36 € |
| 59,6 % | 0,00 € | 0,00 € |
Lo que dice la ley en España
El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios fija estas reglas para las compras online. Lo puedes leer en el BOE:
- Plazo: el cliente tiene 14 días naturales desde que recibe el pedido para desistir (artículo 104). Si no le informaste de ese derecho, el plazo se amplía hasta 12 meses más (artículo 105).
- Reembolso: devuelves todo el pago, incluido el envío estándar de ida, antes de 14 días naturales desde que te comunica el desistimiento (artículo 107).
- Envío más caro: si el cliente eligió una entrega más cara que la ordinaria, no reembolsas la diferencia (artículo 107.2).
- Retención: puedes esperar a recibir el producto o la prueba del envío antes de reembolsar (artículo 107.3).
- Envío de vuelta: lo paga el cliente, salvo que tú lo asumas o no le hayas informado de que le corresponde (artículo 108).
Hay productos que no admiten devolución, como los personalizados o los precintados por higiene una vez abiertos (artículo 103). Esta página no lo evalúa.
Cómo reducir el coste de las devoluciones
En el ejemplo, los dos envíos son 9 € de los 15,80 €.
- Describe mejor el producto. Fotos, medidas y guía de tallas reducen las devoluciones por «no era lo que esperaba».
- Cobra el envío de vuelta o ofrécelo gratis solo a partir de cierto importe. Calcula antes el margen de contribución de cada pedido.
- Mejora el embalaje. Un producto que llega bien no vuelve por golpes.
- Revisa rápido lo que vuelve. Cuanto antes lo revendas, menos merma.
- Vigila el margen de cada producto. Con el margen neto por producto ves si aguanta una devolución.
Errores comunes
- Contar solo el envío de vuelta y olvidar el de ida, que también se pierde.
- Olvidar la comisión de la pasarela, que no siempre se recupera.
- Pensar que todo lo devuelto se vuelve a vender como nuevo.
- Tomar el margen antes de devoluciones como beneficio real. Mira el beneficio por pedido con el reembolso incluido.
Son estimaciones con los datos que escribas.
Preguntas frecuentes
¿Qué porcentaje de devoluciones es normal en una tienda online?
Depende mucho del sector. En ropa y calzado suele ser bastante más alto que en libros o productos del hogar. Lo útil es tu propia cifra: de cada 100 pedidos, cuántos vuelven en un mes.
¿Tengo que devolver el envío al cliente cuando desiste?
Sí, el envío estándar de ida se reembolsa con el resto del pago (artículo 107). Si el cliente eligió una entrega más cara que la ordinaria, no tienes que devolver la diferencia.
¿Quién paga el envío de vuelta en España?
Lo paga el cliente, salvo que tú ofrezcas devoluciones gratis o no le hayas informado de que le corresponde (artículo 108). Elígelo en la calculadora y compara el resultado.
¿En cuántos días tengo que reembolsar?
Antes de 14 días naturales desde que el cliente te comunica que desiste. Puedes esperar a recibir el producto o la prueba de que lo ha enviado.
¿La comisión de la pasarela de pago se recupera?
Depende de tu proveedor. Muchas pasarelas no devuelven la parte fija ni la comisión al reembolsar, así que la calculadora la cuenta como perdida. Si la tuya la devuelve, pon 0 en esos campos.
¿Cuánto vale la merma de un producto devuelto?
Es el coste del producto por el porcentaje que no puedes volver a vender como nuevo. Si revendes 85 de cada 100, la merma es el 15 % del coste.