Qué es el churn (tasa de abandono) y cómo se calcula

El churn (en español, tasa de abandono) es el porcentaje de clientes que dejan de serlo en un periodo: cancelan la suscripción o dejan de comprarte. Si empiezas el mes con 1.000 clientes y se van 50, tu churn es del 5 %: pierdes 5 de cada 100.

Es la otra cara de la tasa de retención. Retención y abandono siempre suman 100 %: con un churn del 5 %, la retención es del 95 %.

Cómo se calcula

Churn = clientes perdidos ÷ clientes al inicio × 100
Retención = 100 − churn
Vida media de un cliente = 1 ÷ churn (en periodos)

Solo cuentan los clientes que ya estaban al empezar el periodo. Los nuevos no se restan ni se suman: si divides entre los clientes del final, sumarías a los nuevos y el churn saldría más bajo de lo que es.

Se puede medir en clientes o en dinero. El churn de ingresos divide lo que dejas de cobrar entre el MRR de inicio (mira el MRR).

Ejemplo

Empiezas el mes con 1.000 clientes, entran 150 nuevos y se van 50. Cada cliente paga 50 al mes:

Churn = 50 ÷ 1.000 = 5 %
Retención = 95 %
Vida media = 1 ÷ 0,05 = 20 meses
Dinero que dejas de cobrar = 50 × 50 = 2.500 al mes, 30.000 al año

La base crece un 10 % (queda en 1.100), pero 50 de los 150 clientes nuevos solo reponen a los que se fueron.

Cómo se acumula en un año

Un 5 % al mes parece poco, pero se acumula. Si cada mes te quedas con 95 de cada 100, al cabo de 12 meses conservas 0,95 elevado a 12: el 54,04 % de tus clientes de hoy. Se habría ido el 45,96 %, más de 4 de cada 10. Mide el tuyo en la calculadora de retención y churn.

Errores habituales

• Dividir entre los clientes del final. Hay que dividir entre los del inicio del periodo.
• Mezclar periodos. Un churn del 5 % mensual no es un churn del 5 % anual: el anual equivalente es del 45,96 %.
• Mirar solo el total de clientes. Una base que crece puede esconder un churn alto compensado con muchas altas.

Preguntas frecuentes